Asiakaspalvelun Laatupalkinto

Kisaan osallistutaan hakemuksella, joka laaditaan Parhaat Kriteeristön mukaan.  Kriteeristön saat ilmoittautuessanne kisaan.

Parhaat Kriteeristö on suunniteltu erinomaisen toiminnan tunnistamisen, toiminnan kehittämisen ja johtamisen työvälineeksi. Se kokoaa palvelujohtamisen keskeisiä elementtejä, auttaa käyttäjäänsä tunnistamaan ja arvioimaan toimintamalleja, joilla erinomaisuus palvelutoiminnassa tehdään.

Parhaat Kriteeristön tavoitteena on auttaa organisaatiota saavuttamaan sille asetetut tavoitteet siten, että toiminta ja tulokset ilahduttavat asiakkaita, henkilöstöä, organisaation johtoa ja muita keskeisiä sidosryhmiä.

Kriteeristön kehittämiseen ovat osallistuneet asiakaspalvelun ammattilaiset eri toimialoilta. Kriteeristön ja arviointimenetelmien taustalla vaikuttavat kansainväliset palvelukeskustoiminnan johtamista koskevat standardit ja laajalti kaikessa laatutoiminnan kehittämisessä käytetty EFQM-laatupalkintomalli, joka muodostaa viitekehyksen erinomaisuuden kehittämiselle pyrkimättä silti tarkasti ohjailemaan, millaisia toimintatapoja yhteyskeskuksen tulisi soveltaa. Perusajatuksena on, että erinomaisen suorituskyvyn voi  saavuttaa monin eri tavoin.

Käytännössä palveluorganisaatio vastaa noin kolmeenkymmeneen kysymykseen ja esittää tuloksia asiakas-, prosessi-, henkilöstö- ja talousnäkökulmista. Kilpailuhakemus on maksimissaan 30 sivuinen kuvaus pyrkimyksestä erinomaisuuteen asiakaspalvelutoiminnoissa.

Arviointi tapahtuu toiminnan erinomaisuutta kuvaavia ajureita ja tuloksia vasten. Erinomaisuuden ajureita ovat

• johtajuus ja toimintaperiaatteet
• henkilöstö
• asiakkaat
• sidosryhmät ja resurssit
• prosessit ja
• tulokset (asiakas, prosessi, henkilöstö ja talous)

Arvioijat etsivät kilpailuhakemuksista ja arviointikäynnillä näyttöä siitä, että organisaatio on määritellyt päämäärän toiminnalleen, tavoitteet ja toimintamallit, joita se laajasti soveltaa ja kehittää tavoitteidensa saavuttamiseksi. Arvioijat tutustuvat myös tuloksiin, joita toimintamalleilla tuotetaan.  

Arvioijat

Kilpailun arvioijatiimien kokoajana ja pääarvioijana toimii Elina Soukola. Arvioijina toimivat menetelmään koulutetut palvelutyön johtamisen ammattilaiset suomalaisista asiakaspalvelukeskuksista.  Vuoden 2012 arvioijaksi voi hakea oheisella lomakkeella. 

Tuomariston puheenjohtajana toimii toimitujsjohtaja Tani Järvinen Laatukeskus Excellence Finlandista. Tuomariston tehtävä on huolehtia, että kilpailu ja arviointi tapahtuvat kriteeristön ja sääntöjen mukaisesti.