Yhteyskeskus Laatupalkinto
Parhaat Kriteeristön kehittämiseen ovat osallistuneet yhteyskeskusalan ammattilaiset eri toimialoilta. Kriteeristön ja arviointimenetelmien taustalla vaikuttavat kansainväliset yhteyskeskustoiminnan johtamista koskevat standardit ja laajalti kaikessa laatutoiminnan kehittämisessä käytetty EFQM-laatupalkintomalli, joka muodostaa viitekehyksen erinomaisuuden kehittämiselle pyrkimättä silti tarkasti ohjailemaan, millaisia toimintatapoja yhteyskeskuksen tulisi soveltaa. Perusajatuksena on, että erinomaisen suorituskyvyn voivat yhteyskeskukset saavuttaa monin eri tavoin.
Kriteeristö on rakennettu tietoisesti yksinkertaiseksi. Yhteyskeskus vastaa noin kolmeenkymmeneen kysymykseen ja esittää tuloksia asiakas-, prosessi-, henkilöstö- ja talousnäkökulmista. Kilpailuhakemus on maksimissaan 30 sivuinen kuvaus pyrkimyksestä erinomaisuuteen yhteyskeskuksessa.
Arviointi tapahtuu toiminnan erinomaisuutta kuvaavia ajureita ja tuloksia vasten.
Erinomaisuuden ajureita ovat
- johtajuus ja toimintaperiaatteet
- henkilöstö
- asiakkaat
- sidosryhmät ja resurssit
- prosessit ja
- tulokset (asiakas, prosessi, henkilöstö ja talous)
Arvioijat etsivät kilpailuhakemuksista ja arviointikäynnillä näyttöä tarkoituksenmukaisista toimintatavoista ja niiden soveltamisen laajuudesta. Arvioijat etsivät myös EFQM-periaatteiden mukaisesti näyttöjä erinomaisista tuloksista. Erinomaiset tulokset osoittavat paranevaa kehityssuuntaa, ovat hyvää suoritustasoa verrattuna kilpailijoihin ja ovat yhteyskeskustoiminnan ohjauksen kannalta keskeisiä mittareita.